Fragt man Unternehmen, glauben diese meist, ihre Kunden recht gut zu kennen. Sieht man sich jedoch ihre Online-Shops oder Webauftritte kritisch an, könnten daran durchaus Zweifel entstehen. Zielgruppenanalysen, Persona, Remarktingstrategien etc. – daran wird gebastelt und dann richtet man sich auf den Kunden aus. Wirklich?

Ein Facebookpost von Nicolas Sacotte Anfang dieses Jahres hatte das Hashtag #manchmalhasseichonlineshopping. Der persönliche Empfindungsstatus war auf „fühlt sich ausgelaugt“ eingestellt. Was war passiert? Er hatte einen Garderobenschrank im Web gesucht. Und wie es bei viele Dingen, die in eine Wohnung gestellt werden sollen, üblich ist, gab es auch bei ihm eine Restriktion hinsichtlich der Abmessungen. Nachdem er einen Filter benutzt hatte, bekam er Kleiderständer zur Auswahl. Ein Einzelfall? Leider mitnichten.

Von Berufs wegen sammle ich ja alles, was mir vor die digitale Flinte kommt, und mein Fundus an Shop-Grausamkeiten enthält mittlerweile viele Tausend zum Teil echt harte Fälle. Da wird man nach getaner Shoppingarbeit mit einem vollen Warenkorb an einen Zahlungsdienstleister ausgeschleust und der macht die digitale Grätsche. Kringeldrehung endlos. Was tun? Nach fünf Minuten klickt man auf den Backbutton. Warenkorb weg. Adresseingaben weg. Alles weg. Hab ich das jetzt gekauft? Wäre es zu viel verlangt, eine Statusmail zu schicken? Der Shopbetreiber wundert sich wahrscheinlich, warum immer wieder Kunden (ohne Account nennt man sie Gast, wie im Wirtshaus) vom Zahlen nicht mehr zurückkommen und Warenkörbe liegen bleiben. Dass die Schnittstelle „Zahlung“ noch immer nicht korrekt mit Problemfällen umgeht, ist vielen gar nicht bewusst.

Dreimal das gleiche Keyboard mit drei unterschiedlichen Preisen? Laufschuhe mit Solar-Propulsion-Rail-Funktion? Hauptnavigationen mit unternehmensintern ausgedachten Fachbegriffen? Oder noch schlimmer: „Kollektionen“, „Neuheiten“ und „Sale“? Ein 1M/E Mischpanel? Ein Akkuschrauber mit 12-V-System, für den ein 18-Volt-Akku empfohlen wird? Ein Produkt mit Feel Flux als Vorteil? Verpackungs- statt Produktabmessungen? Maßangaben in Zoll statt cm? Werbung mit 404-Zielseiten? Werbeanzeigen nur mit „Minimale Dauer 15 Jahre“ als Text? Ultra-Glide-Hydro-Groomer-Rasierer, höhenverstellbar, aber ohne jede Angabe, welche Schnitthöhen man einstellen kann? Und, und, und …. Oft hilft nur selbst googeln. Ist das die Lösung? Wir könnten eine ganze Ausgabe füllen mit Beispielen, wo man am Kunden vorbei textet, erklärt bzw. nicht erklärt, sich nicht um Prozesse kümmert, nicht testet und nicht weiß, was Kunden wirklich wissen wollen oder müssen, bevor sie kaufen. Ein klein wenig davon haben wir in dieser Ausgabe für Sie ausgewählt. Ziel ist, Sie zum Nachdenken zu bringen, wie Ihr Unternehmen mit Kundenbedürfnissen umgeht. Ach, Sie kennen Ihre Kunden? Wetten nicht? 

Nicolas, halte durch!