Wir erleben die ganze Zeit
Das Leben ist ein kontinuierliches Erleben von aneinandergereihten Situationen. Ob wir ein Buch lesen, Auto fahren, im Krankenhaus liegen, eine App bedienen, Kaffee machen, in einem Restaurant essen, vor dem Bankautomaten stehen, uns mit jemandem unterhalten oder irgendwo hinfliegen – wir sammeln Erlebnisse und bewerten diese als toll, super, gut, okay, na ja, anstrengend – wie auch immer. Wir ziehen Bilanzen: „Das hätte ich mir sparen können“, oder: „Das müssen wir unbedingt noch mal machen!“, und entscheiden uns bewusst oder unbewusst für oder gegen ein Produkt, ein Restaurant, einen Menschen. Wird es uns zu anstrengend, haben wir einfach keinen Bock mehr drauf. Dann ist nur noch die Frage, ob wir aktiv etwas tun, um unsere Lebensqualität wieder anzuheben, oder ob wir im passiven Jammermodus bleiben, in dem alle anderen schuld sind. Auf persönlicher Ebene betrachtet, geht es um eine Marotte, doch betrifft es mehrere Menschen in einer Organisation, dann wird es zur Unternehmens-Kultur. Damit wir Menschen Dinge greifen und begreifen können, brauchen wir häufig eine Visualisierung. Das, was wir sehen, können wir glauben. Mapping ist also ein Werkzeug und eine Methode, um Prozesse, Zustände und Ziele zu visualisieren – diese können überall vorkommen, überall, wo Menschen und Systeme in Interaktion treten. Dabei reiht sich das relativ neue „Experience Mapping“ in die nutzerzentrierten Design-Thinking-Methoden ein, die nicht darauf kucken, wie toll ein System ist, sondern wie sich ein Nutzer bei der Nutzung fühlt. Es ist der Switch von der Business-Perspektive des 20. Jahrhunderts „Was biete ich an“ zu der Perspektive des 21. Jahrhunderts: „Was brauchen meine Kunden?“ Noch deutlicher wird es, wenn wir auf Bereiche sehen, in denen es nicht in erster Linie um „Kunden“ geht. Wie erleben Mitarbeiter das Unternehmen? Wie erleben Krankenschwestern das Gesundheitssystem? Und was ist im jeweiligen Kontext überhaupt der Wert? Was ist einem Mitarbeiter wichtig? Manche Systeme sind so starr, dass von Mehrwert zu sprechen, schon gewagt wäre.
Na gut, wird sich der konservativ denkende Kopf fragen: Wozu? Es gibt eine einfache Antwort: Wir leben in der Zeit der Paradigmenwechsel. Vom „ich“ und „mir geht’s gut“ zum „du“ und „dir geht’s gut“ und manche schaffen es sogar zum „uns geht’s gut“. Ein Win-Win. Einfaches Bestellen auf Amazon – prima. Wäre ein solches Modell im 20. Jahrhundert nicht denkbar gewesen, wird es heute „disruptiv“ genannt, weil es die alte Branche umhaut und zum Umdenken zwingt. Noch neuere Business-Modelle werden sogar ein Erlebnis-Dreieck auftun: Dir geht’s gut, mir geht’s gut und ihnen geht es gut. Hinter „ihnen“ stehen die bisher Ausgebeuteten. Die Produzenten, die Arbeiter, die Bienen. Sie profitieren davon, dass wir bewusster werden und einen Wert darin empfinden, Kleidung zu tragen, die mit Freude statt mit Gift hergestellt wurde. Oder auch: Arbeit zu haben, ist kein ausreichender Wert mehr. Das war für unsere Omas wichtig. Heute ist es wichtig, seine Arbeit als sinnvoll zu empfinden. Konsum ist kein Wert mehr, aber nachhaltiger Konsum ist es. Die neuen Menschen haben andere Ideen und drücken diese in Business-Modellen aus. Experience Mapping öffnet also ein großes Feld, in dem ein Lebenswandel stattfindet. Um sich dem zu nähern, erklären wir im Teil 1 erst einmal die Basics.
Was heißt Mapping
Klar, das Wort „map“ aus dem Englischen erinnert uns an die Landkarte, denn „to map“ heißt, etwas aufzuzeichnen, etwas zu kartografieren, zu entschlüsseln, zu gestalten und auch zu entwerfen, zu formulieren und noch zig andere Bedeutungen, die letztendlich dazu führen, dass wir etwas sichtbar machen, was nicht auf Anhieb sichtbar ist. Wir können Strukturen, Prozesse, Abläufe visualisieren und Erkenntnisse daraus gewinnen, wo Lücken vorhanden oder Abläufe unterbrochen sind. Alles mit dem Ziel, diese Lücken zu schließen, denn etwas Fehlendes weist auf einen Fehler hin und den möchten wir am liebsten behoben wissen. Doch das ist technisch gedacht. Die „Lücken“ im Experience Mapping, das menschliche Emotionen in den Fokus stellt, sind Frust, Demotivation, kein Bock bis hin zu krank werden. Das sind die echten Kosten, die wir als Gemeinschaft zu tragen haben, wenn wir in einem System den Einzelnen außer Acht lassen.
Klassische Alignment Diagrams
Fürs Sichtbarmachen reichen Wände und großes Papier, eine Handvoll gut schreibender Stifte und natürlich Post-its. Und dann kann es passieren, dass nicht klar ist, wie wir überhaupt anfangen und dann weitermachen sollen. Deshalb stellt der Autor, Speaker und Gründer diverser UX-Konferenzen Jim Kalbach in seinem Buch „Mapping Experiences“ als Erstes die fünf klassischen Diagramme des Mappings vor.
Im Deutschen ist die Übersetzung des Alignment Diagrams etwas sperrig, aber das sogenannte Abgleichsdiagramm ist nicht neu und stellt die Berührungs- und Interaktionspunkte (Touch Points) zwischen Menschen und Organisationen, Kunden und Anbietern dar. Wann wird jemand zum ersten Mal auf einen Service oder ein Produkt aufmerksam und wie kann derjenige mehr darüber erfahren, zum Kaufen ermuntert und schließlich während der Nutzung betreut werden?
