Die Macht der Chatbots: Chancen und Risiken

Chatbots sind im digitalen Alltag angekommen

Auch wenn Chatbots im digitalen Marketing noch eine Neuigkeit sind, die von manchen auch gern als „Geheimtipp" gehandelt werden: Das Prinzip des Chatbots an sich ist nicht neu und geht auf das Jahr 1966 zurück. Damals gab es erste Versuche mit einem Chatbot namens „Eliza". Die Ergebnisse ließen zu wünschen übrig, denn jeder menschliche Proband, der mit „Eliza" kommunizieren sollte, merkte sofort, dass es sich um eine Maschine handelte.

51 Jahre später sind Chatbots im digitalen Alltag angekommen. Hierzulande mag man davon noch nicht viel spüren, vor allem aber in Asien ist es schon heute üblich, sich via Chatbot Essen zu bestellen oder ein Taxi zu ordern – das dann auch gleich via Chatbot bezahlt wird –, und wenn eine weitere Person auf dem Weg eingesammelt werden soll, dann wird diese natürlich auch via Chatbot automatisch benachrichtigt und erfährt so vom korrekten Treffpunkt.

Anwendungsmöglichkeiten wie diese sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern werden heute im Alltag gelebt. Im Zentrum der Entwicklung von Chatbots ist dabei immer der User. Die Frage, wie Chatbots uns Menschen den digitalen Alltag erleichtern und wie sie uns dabei helfen, Dinge zu erledigen, steht im Mittelpunkt – genau deswegen ist es auch die spürbare Verbesserung der User Experience, mit der Sie sich primär befassen müssen, wenn Sie einen Chatbot für Ihre User anbieten.

Chatbots lassen sich flexibel und universell einsetzen

Grundsätzlich existiert für Chatbots keine Anwendungsmöglichkeit, die es nicht gibt. Die oben genannten populären Beispiele lassen sich auch für Messenger-Apps wie den Facebook Messenger oder WhatsApp einsetzen. Die Bezahlung von Waren und Dienstleistungen beispielsweise ist bereits via Facebook Messenger möglich. Der Messenger ist dabei aber nur die Plattform, denn der eigentliche Anwendungsfall „Payment" wird mit dem Chatbot erledigt.

Doch bei der Bezahlung via Chatbot ist noch lange nicht Schluss. Chatbots lassen sich zum Beispiel als persönliche Assistenten in allen möglichen Variationen einsetzen. So bietet die Modekette „H&M" einen Chatbot an, der sich für das persönliche Styling einsetzen lässt. Der Bot lernt den Style eines Users über dessen Kaufverhalten kennen und macht dann basierend auf diesen Erkenntnissen Vorschläge für weitere Kleidung, die dieser Person ebenfalls gefallen könnte.

Die Bestellung von Essen und Lebensmitteln ist ein weiterer Anwendungsfall. Unternehmen wie Taco Bell sind in diesem Bereich schon jetzt in den USA sehr aktiv. Der Chatbot ersetzt den Online-Shop, in dem früher Essen bestellt wurde – einziger Unterschied dabei ist, dass ein User, der zum Beispiel über eine Facebook-Anzeige auf Taco Bell aufmerksam geworden ist, gleich den Facebook Messenger nutzen kann, um über den Chatbot Essen zu bestellen.

Weil der Fahrgast selbst bei Facebook eingeloggt ist (andernfalls könnte er den Facebook Messenger nicht im vollen Umfang nutzen), kann nach Ende der Fahrt auch die Bezahlung direkt via Facebook vorgenommen werden. Das funktioniert, weil Facebook die Kreditkartendaten des Fahrgastes kennt – denn diese Person ist Facebook-User und hat diese Daten im Rahmen ihres Profils dort hinterlegt. Der Bezahlvorgang selbst muss auch nicht einzeln angestoßen werden, über den Chatbot wird er automatisch eingeleitet, wenn das Ziel erreicht ist. Die Verbindung des Chatbots zu Uber sorgt dafür, dass der korrekte Preis abgerechnet wird.

Auch hier liegt der Fokus wieder auf der Verbesserung der User Experience. Je wohler sich der Kunde bei einem Unternehmen fühlt, desto größer sind die Chancen für eine engere Kundenbeziehung – einer der wichtigsten Faktoren für die Bereitstellung von Chatbots. Und natürlich wollen Sie als Anbieter, dass Ihre Kunden von Ihrem Service begeistert sind, insbesondere in Märkten, in denen noch immer Wörter wie „Servicewüste" in den Köpfen vieler Konsumenten vorhanden sind.

Erfahren Sie dank Chatbot, was Ihre Kunden wirklich wollen

Ein Chatbot eröffnet aber noch ganz andere Möglichkeiten, die Sie nutzen können, um Ihre Angebote und Dienstleistungen insgesamt und gleichzeitig bezogen auf einzelne Produkte zu verbessern. Ein Chatbot kann Feedback einsammeln und genau studieren, wie sich potenzielle und bestehende Kunden in der Kommunikation verhalten. Welche Fragen tauchen am häufigsten auf? Welche Fragen können grundsätzlich von einem Chatbot beantwortet werden? Wann muss ein Mensch in den Kommunikationsstrang eingreifen?

Daten wie diese bekommen Sie, wenn Sie einen Chatbot einsetzen – der natürlich entsprechend reagieren können muss. Es wird Ihnen und Ihrem Kundenservice nicht viel nützen, wenn Ihr Chatbot nur ein paar Standardphrasen parat hat. Im Idealfall kann Ihr Chatbot aber sogar auf Emotionen reagieren – weil er sie „versteht". Dabei handelt es sich nicht um echtes Verständnis, sondern um ein Verständnis, dass aufgrund der Programmierung des Chatbots simuliert wird. Auch dieses „simulierte Verständnis" sorgt aber dafür, dass sich die Beziehung zu Ihrem Kunden verbessert und die Bindung verstärkt wird.

Ebenfalls wichtig: Bringen Sie Ihrem Chatbot bei, dass er aktiv die Führung übernehmen kann, wenn er zum Beispiel einen Kunden durch einen Prozess führen muss. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Chatbot persönliche Details merken kann, um einen Kunden bei einem erneuten Besuch wiederzuerkennen und bessere Vorschläge machen zu können. Lehren Sie Ihren Chatbot menschliches Verhalten und zeigen Sie ihm, wie er zum Beispiel auf Beleidigungen reagieren soll oder was er mitteilen kann, wenn ein User an einem Punkt nicht weiterkommt. Ein Chatbot muss zum Beispiel auch wissen, wie typische menschliche Begrüßungen oder Verabschiedungen klingen, damit er weiß, an welchem Punkt sich die Kommunikation befindet.

Das gilt selbstverständlich auch für Prozesse, die in diesem Artikel schon genannt wurden. Die Chatbots von Uber, KLM oder Taco Bell funktionieren nur, weil sie eine Verbesserung zum bisherigen Prozess darstellen. Wenn die Flugbuchung mit dem KLM-Chatbot komplizierter als der bisherige Prozess wäre, dann würde dieser Chatbot von den Kunden mittel- bis langfristig nicht angenommen werden – und das gilt auch für jede andere Art Chatbot.

Nützliche Dinge setzen sich immer durch

Mit einem Chatbot lässt sich auch ein Newsletter-Service anbieten, so wie Sie das per E-Mail gewohnt sind. Unterschied: Ein Newsletter via Chatbot hat eine nahezu 100%ige Zustellrate, weil es für Chatbots noch keine Spamfilter gibt. Das wird sich möglicherweise speziell bei WhatsApp bald ändern, aktuell erreichen Sie Ihre Zielgruppe aber noch größtenteils ohne Grenzen und künstliche Barrieren, die Sie überwinden müssen.

Und weil die meisten User ihre Messenger so eingestellt haben, dass sie über neu eingehende Nachrichten auf dem Lockscreen ihres Smartphones informiert werden wollen, bekommen Ihre Nachrichten im Vergleich zu einem E-Mail-Newsletter mehr Sichtbarkeit. Beachten Sie aber, dass es hier bestimmte datenschutzrechtliche Vorgaben zu befolgen gilt: Wie auch beim E-Mail-Marketing müssen Sie die Erlaubnis der Empfänger einholen, dass Sie sie via Chatbot mit Content versorgen dürfen.

Gleiches gilt für die Möglichkeit, sich als User von einem Chatbot abzumelden. Wenn Sie das nicht ermöglichen, werden Sie schnell als Spammer wahrgenommen und schaffen es ganz sicher nicht, eine vertrauensvolle Beziehung und Bindung zu bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen. Die User Experience wird darunter stark leiden, mit allen negativen Konsequenzen.