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The Good, the Bad and the Ugly

Mario Fischer
Mario Fischer

Mario Fischer ist Herausgeber und Chefredakteur der Website Boosting und seit der ersten Stunde des Webs von Optimierungsmöglichkeiten fasziniert. Er berät namhafte Unternehmen aller Größen und Branchen und lehrt im neu gegründeten Studiengang E-Commerce an der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Würzburg.

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Jeder ärgert sich oft mehrmals am Tag über sie: Webseiten, die eigentlich um die Gunst der Kunden kämpfen sollten, aber der Kauflaune eher Husten oder eine kapitale Bronchitis bereiten. Bestellvorgänge, die einem beim kleinsten Bedienfehler unter den Mausklicks zerbröseln. Plötzlich unauffindbare Inhalte oder Produkte, die man vor kurzem noch auf dem Bildschirm hatte. Verflashte Farbfernsehwerbung statt übersichtlicher Informationsdarstellung. Was von untalentierten Webdesignern erdacht und von unkritischen Auftraggebern abgesegnet im Web auf Kunden wartet, spottet oft jeder Beschreibung und lässt sich daher nur glossenartig mit Humor ertragen. Genau den gilt es einzusetzen, um von solchen schlechten Beispielen zu lernen. Der Gesundheitsminister warnt: Hier brauchen Sie viel Humor!

Das Web ist noch immer voll davon: Websites, die einem bei einem Besuch im einfachsten Fall ein leichtes Hüsteln abverlangen und Websites, die einen geschwollenen Hals, angebrochene Zeigefinger (vom Klicken) und die Abkoppelung der Hirnanhangdrüse vom limbischen System verursachen. Ist den Betreibern nicht klar, dass unser aller Zeit auf Erden begrenzt ist? Was um alles in der Welt lässt sie glauben, man könne heute noch mit dem optischen Charme einer Schülerzeitung der 90er Jahre aufwarten oder dass es nicht so schlimm wäre, wenn da mal ein Bild nicht erreichbar ist – nach dem letzten Relaunch.

Was sie das glauben lässt, sind die Ja-Sager. Jene Besucher, die dort unbedingt etwas kaufen wollen oder müssen. Die ärgern sich zwar in der Regel auch über die virtuellen Knüppel, die man ihnen zwischen die Beine wirft, aber es hilft ja nix. Sie müssen. Sei es, weil man ein Folgeprodukt nur dort kaufen kann oder nirgends anders findet, sei es, weil man ein Mensch ist, der auch mit der Steuergesetzgebung noch immer Geduld hat oder sei es einfach nur deshalb, weil der Shop keine Bonitätsprüfung durchführt und man bei bekannten anderen Shops nur die „Vorkasse“-Zunge gezeigt bekommt. Das sind die Ja-Sager, die „unbedingt“-Woller.

Daneben gibt es der Vollständigkeit halber noch nicht Nein-Sager, die grundsätzlich aus welchen Gründen auch immer „nur guggen“ wollen und sich aus Langeweile auch schon mal den Warenkorb füllen, ohne ihn am Ende an der Kasse gegen hartes Geld in reale Güter umzutauschen.

Im Web geht es aber in der Regel vornehmlich um die „Vielleichter“. Diejenigen Besucher, die noch überlegen. Sich noch nicht sicher sind, ob man den Monster-Plasmafernseher wirklich braucht, ob diese Software wirklich auf dem eigenen Rechner läuft oder denen einfach ein optischer oder verbaler Schubser von der Website fehlt, der das Gefühl „Hopp etz, des basst scho!“ vermittelt. Je höher der Anteil der Ja-Sager ist, desto mehr entsteht beim Betreiber das Gefühl „des basst scho“. Man macht ja schließlich Umsatz, man hat genug Visitors und ja, auch die vermeintlich wichtige Kennzahl der Seitendauer steigt ständig an. Schön, die Menschen betrachten unsere Seiten im Schnitt immer länger. Und glauben Sie bloß nicht, dass das eine Übertreibung wäre. Mehr als einmal habe ich gehört, gelesen oder entdeckt, dass „Seitenbetrachtungsdauer“ sogar zur KPI erhoben wurde, also zur Schlüsselkennzahl. Meine Nerven. Ich bin mir sicher, wenn man es messen könnte, würde sogar erhoben, ob die Besuchermaus per Kabel oder Funk angebunden ist. Das würde sich bei der Präsentation vor den Vorgesetzten sicher gut machen: „Die Anzahl der Funkmausbenutzer konnte seit dem letzten Quartal um zwölf Prozent gesteigert werden. Das lässt darauf schließen, dass es uns mit unseren Flash-Intros nun endlich gelungen ist, eine finanziell besser ausgestattete Klientel auf die Website zu locken“. Ja, jetzt schmunzeln Sie wahrscheinlich wieder. Ich find das gar nicht lustig…

Was ist eigentlich so schwer daran, ein Notebook im Web nicht nur verkaufen zu wollen, sondern dem potenziellen Kunden auch ein paar für ihn wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen? Mal sehen. Der guten Ordnung halber sei noch vorab erwähnt, dass Erlebnisse in einem Shop natürlich keinerlei Hinweise auf die tatsächliche Produktqualität oder den späteren Service schließen lassen. Sicherlich sind die Geräte der Hersteller alle gut durchdacht und verlässlich. Die Websites sind es leider nicht immer. Also ab zu Hewlett Packard (vulgo: Juled Päckert) auf dem Weg zu einem hübschen Notebook.

„Jeder ist zu etwas nütze. Und wenn er nur als schlechtes Beispiel dient“ - Altes Sprichwort

Hübsches Design. Hier kann man Produkte und Services kaufen. Was sind „Services“? Kaffeetassen mit Unterlage oder was? Egal. Ein Notebook ist ein Produkt. Nur nicht von der Animation ablenken lassen und „klick“.

Abbildung 1: HP verkauft Produkte und Services

Ach ja. Die nächste Seite (Abbildung 2) hat wohl ein anderer Designer entworfen. Egal. Hier kann man laut Top-Navigation zwischen Notebooks und „Alle Notebooks“ wählen. Ich will ja nicht alle kaufen – wer weiß, wie viele die haben. Wer die Top-Navigation betrachtet und „Ausgewähltes Zubehör“ entdeckt: Fragen Sie mich nicht, ich hab keine Ahnung, wer das für mich ausgewählt hat. In der Bottom-Navigation findet man dann einige Begriffe nochmal, einige vermischt und völlig Anderes. Zum Glück will ich nicht Tinte, Toner & Papier – obwohl, vielleicht haben die ja gerade das für mich als Zubehör ausgewählt? Egal. Ich konzentriere mich auf Notenbooks und fahre mit der Maus über die linke Navigation: Es erscheint „Mini“, „Everyday Computing“, „High performance“ und „Envy“. Ganz schön link. Zum Glück hab ich in der Schule in Englisch nur wenig blau gemacht. Das bekomme ich hin. Wer Envy ist, würde allerdings wahrscheinlich auch meinem Englisch-Lehrer (Herr Ulrich, den ich an dieser Stelle gerne mal oute) nicht auf Anhieb übersetzen können.

Abbildung 2: Wolle habe Envy oder Mini? Und schreibt man den Miro Close nicht mit K?

Ich lasse kurz den Blick schweifen, ob ich noch auf der deutschen Website von HP bin. Ja. Alles in Ordnung. „Neue Suche“ steht da über der Links-Navigation. Hä? Ich hab doch noch gar nicht gesucht. Egal. Jetzt klick ich aber doch auf „alle Notebooks“, denn hier bin ich wohl irgendwie falsch. „Klick“ – und Abbildung 3 erscheint.

Abbildung 3: Welchen Sinn hat ein exponierter Link, wenn es versandkostenfei bekommt?

Die hat ganz offensichtlich wieder ein anderer Designer entworfen. Natürlich bin ich erst mal in die aufgestellte Linkfalle mit „Versandkostenfrei im HP-Shop“ getappt. Da tut sich dann eine Seite auf, die etwas zu den Versandkosten erklärt. Prima, wenn sie eh nicht anfallen. Egal. Aber wie kaufe ich denn jetzt die abgebildeten Notebooks? Ist da nicht immer ein Button mit „in den Warenkorb legen“ oder so? Verzweifelt such ich nach etwas, auf dem was wie „lay it in the good-basket“ steht. Man weiß ja nie, Denglisch und so. Beim Abstreifen der Seite mit dem Mauszeiger entdecke ich dann, wo die Jungs und Mädelz (Slang) vom Shopdesign den sog. Call to Action versteckt haben. Da wir hier im Magazin einen Glossar haben, hab ich jetzt mal extra und aus Fleiß einen schwierigen Fachbegriff verwendet. Warum sollt Ihr es leichter haben als ich? Man muss auf das Bild des Notebooks klicken! Ahhh…  der Link darunter war tatsächlich nur eine Finte, um davon abzulenken. Aber nicht mit mir. Also hole ich tief Luft, zähle leise bis fünf und klicke.

Abbildung 4: So macht Notebook kaufen Spaß: Hammwer nich – andermal!

Das neue Design lässt mich kurz abwägen, ob HP wohl für jede Seite einen eigenen Designer eingestellt hat. Wahrscheinlich schon. Egal. Sechs unterschiedliche Varianten der HP G62-b00 Serie gibt es (die Bezeichnung wäre sicher eine Meldung beim montäglichen Buchstabierwettbewerb in Niederwunsen an der Luhe wert). Leider kann ich zwar keines der Geräte kaufen, aber gerade läuft eine Aktion für einen Gutschein über 150 €. Ich überlege kurz, ob ich versuchen soll, in einem leeren Warenkorb –weil Notebook gibt’s ja nicht- den angezeigten Gutscheincode einzutippen und mir das Geld auf mein Schweizer Nummernkonto überweisen zu lassen. Gut, ja, ich hab´s tatsächlich versucht. Kann man vergessen, funktioniert nicht. „Für mögliche Alternativen“ zeigt der Shop dann auch noch eine Telefonnummer an. Dann halt Telefon-Commerce: „Herzlich Willkommen im HP-Store – drücken Sie die 1, wenn Sie ein Notebook, einen ….“ ich drücke die 1. Stille. Dann „Herzliche Willkommen bei HP – leider spricht Ihr Kundenberater gerade..“ Oh, ich hab schon einen Kundenberater dort? Prima. Nach ein paar Minuten lege ich dann trotzdem auf. Dicker Hals? Ja, schon irgendwie und es wird nichts mit dem G62-b03SG (XF 100EA) Notebook.    

OK. Dell verkauft ja auch Notebooks. Ab zu Dell.de. Früher war es ja gefühlt fast unmöglich, ohne schwere Psychopharmaka im Dell Shop etwas einzukaufen. Nicht funktionierende Warenkörbe, Bluetooth-Module für 118.000 Euro, die bei Auswahl jedes Notebook im Preis über 200.000 katapultiert haben und andere Stolpersteinchen hielt man für den geneigten Besucher bereit. Eines vorweg: Das ist nun alles deutlich besser geworden. Allerdings hält Dell noch immer die Trennung nach „Zielgruppen“ aufrecht. Privatkunden, Mittelstand, große Unternehmen und öffentl. Auftraggeber selektiert man auf der Startseite. Ein Latitude Notebook ist z. B. für mich als Privatkunde nicht sichtbar. Natürlich kann ich es trotzdem kaufen, wenn ich so tue, als ob ich „Mittelstand“ wäre. Wohin Klein- oder Einzelunternehmer klicken sollen, bleibt offen. Offenbar will man die bei Dell nicht haben, sonst hätten sie einen eigenen Reiter bekommen.

Abbildung 5: Was ist wohl der Unterschied zwischen den beiden mittleren Notebooks?

Mit ein paar Suchen bei Google findet man dann auch eine Menge verzweifelter „Kunden-werden-Woller“, die sich frustriert in Foren auf die Suche nach Hilfe machen. Und auch bekommen: „Also zunächst einmal gehst du ein den Bereich für kleine Unternehmen und suchst Dir dein Wunsch Vostro heraus. Wenn man ihn dann konfigurieren soll steht auf der rechten Seite z.B. Dell Vostro 1000 (N0510001). Und die nummer in den Klammern ist de Modellnummer, diese schreibst du auf und gehst wieder wie gewohnt in den Privatkundenshop. Nun gibts du diese Nummer (N0510001) rechts oben in die Suche ein und tada schon kann man den Vostro auch imPrivatkundenstore kaufen“. Es geht also. Vor den Kauf hat Dell allerdings den Schweiß gesetzt. Ich empfinde es zunächst als sehr positiv, dass man sich hier mittels sehr vieler Optionen ein Notebook individuell zusammenstellen kann. Keine Schublade also, sondern genau das, was man braucht. Die Wahl fällt auf einen Latitude E6520 und dann geht es an das Auswählen. Das macht am Anfang richtig Freude und endet schnell in großem Frust. Will ich den Hauptakku mit 6 Zellen (60Wh), oder lieber den mit 9 Zellen und 87 Wh? Oder gar den mit 9 Zellen und 97Wh? Ich klicke auf „weitere Informationen“ und –Sie ahnen es- bin schon wieder in die nächste Grube gefallen. Während ich noch grüble, warum der Akku „Haupt“Akku heißt (gibt es auch einen Zusatz-Akku?) lerne ich in den Akkukonfigurationsoptionen – ein schönes Wort übrigens-, dass es für diesen Notebooktyp auch einen 4 Zellen-Akku gibt, der Unterschied zwischen dem einen 9 Zellen- und dem anderen 9 Zellen-Akku auch „3 Jahre“ (Service?) sind und nicht nur der vermeintliche Schreibfehler 97 Wh /87 Wh. Und einen 9 Zellen Zusatzakku gibt es noch! Wunderbar. Auch einen Medienschacht mit 30 Wh. Prima. Kaufen kann ich die allerdings nicht, weil im Shop nicht auswählbar ist, was die Hilfe erklärt.

Abbildung 6: Dell: Welchen Akku hättens denn gerne?

OK, das ist sicher nur ein Einzelfall. Kann mal passieren. Egal, weiter. Ich komme zum Carry Case. Travel with Confidence with tough - stylisch und so weiter. Ich denke dankbar an die Bemühungen von Herrn Ulrich.  Möchte ich nun die „Nylon Black Back Pack Laptops“? (Mein Tipp: Zwei Bier und das dann drei mal schnell hintereinander sagen). Oder „Nylon, Schwarze Tasche für 15,6 Zoll-Laptop“? Besser „Schwarze Tragetasche aus Leder für 15,6 Zoll-Notebooks“? Ich bemerke, wie ich mir unbewusst eine Stelle am Kopf bei dem Versuch blutig gekratzt habe, den Unterschied zwischen einem Laptop und einem Notebook zu verstehen. Mein nächster Rettungsversuch: Der Link „Weitere Informationen“.

Abbildung 7: Dell erklärt bei Carry Case alles, bloß nicht das, was man auch kaufen kann

Ja,ich weiß, ich bin selbst Schuld. Warum fall ich auch immer und immer wieder darauf rein. Bei den Empfehlungen für Taschen finde ich alles bis zum Corporate Rucksack (Wort-Oscar! Wohl eine Art Firmenrucksack, passend zur Krawatte und dem Sakko) – aber leider weder Informationen zu den Taschen, die ich im Shop per Klick kaufen kann, noch zu denen, die ich als Empfehlung nicht kaufen kann. Denn „Eleganz und Stil“ ist nicht wirklich eine Entscheidungshilfe. Wie groß, wie breit, wie schwer – wie viele Fächer? Fehlanzeige. Ist es wirklich zu viel verlangt, das gerne für eine Kaufentscheidung wissen zu dürfen? Da findet ich dann schon die Auswahl bei einem anderen Notebooktyp von Dell besser (Abbildung 8), da bekommt man wenigstens gar keine Hilfe angeboten. Nix ist oft besser, als nur so zu tun.

Abbildung 8: Als Tasche lieber Belkin Evo Messenger Bag-Blue oder City Wear Messeneger?

Also hier bei Dell wird das wohl nichts mehr. Mal grübeln, wer denn noch online Notebooks (oder waren es Laptops?) verkauft. Sony. Also nix wie dahin. Die Site wirkt etwas aufgeräumter, insgesamt findet man sich intuitiv besser zurecht. Den Unterschied zwischen VAIO-, Business-  und konfigurierbaren Notebooks muss man allerdings auch hier erst mal erkunden. Kann man einen VAIO oder ein Business-Notebook denn nicht konfigurieren? Sind VAIO nicht für das Business tauglich? Was bedeutet „Business“ in Zusammenhang mit Notebook überhaupt? Die Hersteller können sich wohl vorstellen, dass Erstbesucher nicht in der Sprachwelt der Marketing-Spezialisten denken könnten und nicht schon alle Produktbezeichnungen kennen (Siehe  Abbildung 9). 

Abbildung 9: Sony: Lieber einen VAIO, ein Business Notebook oder was zum konfigurieren?

Die Auswahlhilfen bei Sony erscheinen ganz passabel. Wenn man die Abkürzung „hrs“ kennt bzw. dahinter die englische Abkürzung für den deutschen Begriff „Std.“ vermutet, hat man sogar die für Notebooks meist sehr wichtige Information über die Akkuleistung zur Hand (siehe Abbildung 10). Mit der „Z Serie“ kann man offenbar auch außerhalb Deutschlands arbeiten. „Überschreiten Sie Grenzen“ heißt es in der Beschreibung.

Abbildung 10: Sony packt auf seine Notebooks ein legales Windows – wie praktisch

Bleibt man auf der Site von Sony längere Zeit inaktiv, erscheint ein Popup, in dem Hilfe via Chat angeboten wird. Für die eine oder andere Frage ist das sicherlich ganz hilfreich. Und auch wenn man keine Frage hat, bleibt das wohlige Gefühl im Hinterkopf, dass man sich hier wohl „kümmert“.

Abbildung 11: Kann ich Ihnen helfen? – fragt man bei Sony

Die Konfiguration eines Notebooks geht bei Sony im Vergleich leicht von der Hand. Alle wichtigen Begriffe sind erklärt und mit den notwendigen Zusatzinformationen versehen. So macht nicht nur Einkaufen, sondern auch die Auswahl nicht nur für Computerprofis, sondern eben auch für Laien Spaß. Da findet man eben nicht nur ein hingespucktes Bild einer Maus, sondern erfährt bei Interesse alle Details und sogar, wie lang das Kabel der Maus ist.

Abbildung 12: Sogar die Länge des Mauskabels gibt Sony an. Das ist vorbildlich!
Abbildung 13 Kleinigkeiten, aber nützlich: Die deutsche Flagge auf dem Tastaturbild unterstützt die „Mustererkennung“

Im Vergleich zu vielen anderen Herstellern hat man sich bei Sony wirklich viel Mühe gegeben, sich in einen Käufer hineinzuversetzen. Man belässt es nicht bei der Auswahl verschiedener Festplattentypen und der bloßen Angabe von Umdrehungszahl und Speicherkapazität. Bei Solid State Drives (SSD) wird in einfachen Worten erklärt, welchen Nutzen man von einem solchen Festplattentyp hat. So kann auch ein weniger versierter Interessent entscheiden, was für ihn das richtige ist.

Abbildung 14: Was ist eine SSD Festplatte? Dass das nicht jeder weiß, hat man bei Sony erkannt

Am Ende der Konfigurierung erwartet einen ein gut gestalteter Check-out Prozess. Auch hier hat man bei Sony viel nachgedacht. Es besteht kein Zwang, ein Konto anlegen zu müssen. Und man bekommt erkärt, dass man sich am Ende der Bestellung immer noch entscheiden kann für zukünftige Käufe ein solches Kundenkonto zu erstellen. Genau so sollte es sein: Eine Registriermöglichkeit, aber eben kein Zwang.

Abbildung 15: Sony hat den Checkout Prozess sehr geschmeidig gestaltet

Die Entscheidung, welcher der Shops nun „the Good“, „the Bad“ oder the Ugly“ ist, bleibt Ihnen als Leser überlassen. Der kleine Ausflug in die Welt der Notebookhersteller zeigt allerdings, wie unterschiedlich ernst man sich um den Kunden kümmert. Bei Dell hat man eher das Gefühl, dass der Hersteller selber nicht so ganz genau weiß, was er da eigentlich verkaufen will. Kippt mal alles in das Shopsystem rein, die Besucher werden sich schon zurecht finden. Wem nicht passt, dass man keine Zeit hat, wenigstens Basisinformationen z. B. zu Taschen einzustellen, der soll eben einfach keine kaufen. Anders ist diese gewirkte „Wurschtigkeit“ wohl nicht zu erklären. Bei HP hat man die Zuständigkeiten für den Webauftritt offenbar so zersplittert und den Abteilungszuständigkeiten zugeordnet, dass man also Kunde das Gefühl hat, von einem in den anderen Laden zu laufen. Auch hier würde sicherlich mal ein unabhängiger, ehrlicher Usabilitytest das eine oder andere Auge bei den Verantwortlichen öffnen. Angebracht wäre es allemal. Abschauen können beide sicherlich bei Sony. Alles wirkt aus einem Guß, geht leicht von der Hand, die Informationen sind da wo man sie braucht – und falls alle Stricke reißen, kann man sich per Chat unkompliziert unterstützen lassen. Verkaufen wollen sie alle, klar. Dass man dafür aber auch ein bischen mehr tun muss, als nur Bilder und Preise in ein Shopsystem zu pressen, hat man wohl bisher nur bei Sony verstanden.