Kundenservice im Social Web

Wohltuend untechnisch stellt Andreas Bock in seinem Buch „Kundenservice im Social Web“ ein wichtiges Thema des Einsatzes von „Web 2.0“ umfassend dar. Ausgehend von einer kritischen Betrachtung des Kundenservice gestern/heute/morgen stellt er die klassische AIDA-Regel infrage und zeigt, wie ADIA (Acknowledgement, Dialogue, Incentivization, Activation) oder ROCK (Relevant Marketing, Orchestrated Customer Experience, Customer-focused Culture, Killer Customer Service) funktionieren sollten. Sehr gut auch der Einstieg in das Thema Service-Design sowie die inhaltliche Betrachtung eines Social CRM. Und überall findet sich eine einprägsame, pointierte Schreibe: „People buy from people they like“ ist der Einstieg zu Kontaktpunkten überschrieben. Der Autor – hauptberuflich als Leiter Social-Media-Vertrieb und Service Internet bei der Telekom Deutschland tätig – versteht es, das Know-how aus diesem Umfeld einfließen zu lassen, ohne eine Telekom-Werbebroschüre zu entwickeln. Und seine eigene Vernetzung in der Szene wird durch eine Vielzahl von treffend eingestreuten Interviews oder Statements von Experten deutlich. Diese Praxisbeispiele regen an, stellen klar und differenzieren die jeweiligen Kapitel. Wer also jenseits der klassischen „Wie nutze ich Facebook für das Business“-Bücher tiefer und methodischer in das Thema „Kundenservice“ einsteigen will, der findet mit Bock einen guten Begleiter. Ähnlich Tom DeMarcos „Wien wartet auf Dich“ gelingt es ihm besonders in den Kapiteln „Besatzung und Bordmittel“, „Reisevorbereitungen“ und „Countdown und Jungfernfahrt“, die konkrete Umsetzung der Themen mit Teams, Tools und Tests auch mit hohem Lesespaß zu vermitteln. Unklar bleibt nur, warum O´Reilly dieses „Handbuch für Dialog-Profis“ in der „Basics-Serie“ eingeordnet hat.

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