Customer Relationship Analytics: Praktische Anwendung des Data Mining im CRM

In Zeiten sinkender Margen und kompetitiver Märkte kann eine Fokussierung der Marketingaktivitäten sowie eine datengetriebene Systematisierung der Kundenbeziehungen (CRM) einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil bringen. Neben der selektiven Neukundengewinnung sollten Unternehmen die Fragen beantworten können, wie sie Kunden an sich binden und entwickeln sowie welche abwanderungswilligen Kunden zurückgewonnen werden können. Die Kombination der Vielzahl an Daten bzw. die Strukturierung der Analyseprozesse ist in diesem Zusammenhang der Schlüssel zum Erfolg. Das Fachbuch Customer Relationship Analytics setzt genau an diesem Punkt an. Es wurde in der aktualisierten 2. Auflage insb. inhaltlich um Social-Media- und Big-Data-Analysen erweitert. Neben Grundlagen zu CRM werden die Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Analyse aufgezeigt sowie mögliche Analysehürden proaktiv adressiert (u. a. Vermeidung von Datenqualitätsproblemen, Datenschutz sowie Herausforderungen im Analyseprozess). Die Überleitung für die Implementierung im Unternehmen bildet ein generelles Konzept für Datenanalysen im CRM, welches als Basis/Blaupause der notwendigen Schritte für die Beantwortung einer CRM-Fragestellung dienen kann. In 11 Fallstudien werden exemplarisch die wichtigsten Fragestellungen im CRM behandelt. Mittels Kunden-Deckungsbeitragsrechnungen, RFM-Analysen sowie Entscheidungsbäumen erhalten Analysten u. a. wichtige Erkenntnisse zu den Fragen: „Welche Kunden sind aktuell am wertvollsten?“, „Welche Kunden werden in Zukunft am wertvollsten sein?“ sowie „Welche Zielgruppen eignen sich für eine Direktmailingaktion?“ Gepaart mit weiteren Analysetechniken und Toolhinweisen werden die zugrunde liegenden Prinzipien verständlich erläutert. Neben einem tiefen theoretischen Überblick über die Bandbreite von CRM bzw. CR Analytics ist der Transfer der Analyseverfahren in den Fallstudien auf die eigene unternehmerische Situation der Reiz bzw. Mehrwert dieses Buches. Letztendlich, obwohl im Untertitel „Praktische Anwendung des Data Mining im CRM“ steht, ist das Buch weniger ein anwendungsorientiertes Tutorial, sondern ein Impulsgeber für die individuelle Umsetzung – eigene Kreativität und Fleiß sind notwendig. 

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